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浙江省醫院預約診療服務系統創新實行“用戶信譽度”及“賬戶統一認證”管理

2014年03月14日 11時45分05秒 來源:浙江省衛生廳

  浙江省衛生與計劃生育委員會將于4月初,就省醫院預約診療服務系統進行功能及管理上的系統升級。

  浙江省醫院預約診療服務平臺(以下簡稱“省平臺”)作為全國首個省級統一的、公益性的服務平臺。自2010年9月27日正式啟動至今,已接入二級以上醫院169家、社區衛生服務中心63家,累計注冊用戶228.3萬人,預約總量893.4萬次,現日均預約1.2萬余人。

    為保證廣大群眾更便捷、安全地使用省預約診療平臺,營造良好的預約就診氛圍,根據《浙江省預約診療服務系統服務商管理規范》(浙衛辦〔2013〕5號),平臺針對信息安全、用戶行為管理進行升級,在優化系統功能的基礎上,創新實行“賬戶統一認證”及“用戶信譽度”制度,結合實名制預約診療、分時段預約就診等制度,組建安全、實用、高效的預約診療服務管理機制,培養用戶“誠信預約誠信就診”的預約習慣。

  功能解析:

  一、賬戶統一認證管理

  鑒于目前各服務商實行的預約用戶賬戶自行管理以及用戶賬戶信息安全隱患等問題,本次系統升級省平臺將執行“統一賬戶認證”管理機制。升級后,5家服務商(浙江移動、浙江在線、浙江電信、浙江聯通及生活96365)將共享用戶賬戶信息。用戶注冊賬戶及賬戶信息修改統一實行手機驗證碼校驗認證。具體如下:

  1.新注冊用戶:用戶在任何一家服務商成功注冊賬戶,即可使用該賬戶在其他4家服務商預約渠道成功登陸,賬戶信息由省平臺統一管理。

  2.已注冊用戶:用戶首次在原服務商預約渠道登陸時,省平臺將進行賬戶信息校驗,強制用戶審核賬戶信息及重置賬戶口令,該賬戶信息及賬戶口令將由省平臺統一管理,同時原各服務商所持有的用戶賬戶信息失效。后續用戶只有使用新賬戶信息及賬戶口令才能成功在各服務商渠道成功登陸。

  舉例:

    登錄原服務商渠道,輸入賬戶身份證號(3****6)密碼(****)→登陸成功→平臺強制用戶重置賬戶口令→發送原賬戶手機驗證碼(***)→驗證成功后→重置新口令(至少6位口令***)→提交成功。操作成功后,賬戶信息及賬戶口令由省平臺統一管理,原服務商賬戶信息及口令失效。

 

  二、用戶信譽度管理

  根據全省各接入醫院、省平臺服務商及社會公眾調查反饋,在預約服務業務量不斷擴大的同時,用戶的非常規退號、違約及誤時應診等行為數量龐大,造成了醫院優質號源浪費,也在一定程度上破壞了預約就診秩序。為了降低無故“退號違約誤時”等行為的發生率,本次升級后省平臺實行“用戶信譽度”管理機制。具體如下:

  省平臺所有用戶將初始化信用積分為100分,針對用戶“退號違約”等不良預約診療行為的產生,按照信用積分運算管理規范實時更新信用積分。用戶可在個人賬戶中心查詢個人信用積分狀況、歷史信用積分變更明細。

信用積分運算管理規范

運算模式

信用項目

積分結算

備注說明

平臺實時模式

退號

-2分/次(普通)

-3分/次(專家)

在可取消預約的規定時間內取消普通號源扣2分/次,取消專家號源扣3分/次。

 

醫院日結模式

違約

-5分/次

沒有退號也未應診,即認定為是違約,違約扣5分/次。

取號就診

+2分/次

鼓勵患者守信預約應診,上限滿分100分;

取號后退號

-2分/次(普通)

-3分/次(專家)

扣分規則同退號;

 

   信用等級根據積分值劃分為A\B\C\D等級,并采取相對應的信用獎懲激勵機制。即在每天下午14:00與15:00放號時間點,省平臺根據患者用戶當前信用等級,對用戶發起號源查詢及交易請求的進程進行響應鎖定機制。不同信用級別患者用戶將享有不同的預約服務權益,以鼓勵用戶誠信預約應診,提升醫療資源使用效率。

信用等級獎懲激勵機制

信用等級

信用積分

服務響應約束機制

備注說明

A

≧90分

無鎖定,正常響應;

有10分的額度,允許患者因特殊原因退號或違約。

B

80-89分

網絡服務響應延時5秒;

語音服務響應延時2秒;

仍有所有預約權限,但服務響應將延時。

C

60-79分

網絡服務響應延時10秒;

語音服務響應延時5秒;

取消專家號源的預約權限。

D

<60分

凍結預約權限90天;

釋放預約限制時,信用積分重置為80分。

  

     舉例:

   用戶陳某,信譽度積分為87分,該用戶在14:00及15:00放號時間點通過網站渠道(語音熱線)發起最新號源查詢及預約交易的請求,其將被系統鎖定5秒鐘(語音熱線鎖定2秒),5秒后系統再響應用戶所請求的排班及號源的狀態。如果對應的號源被預約則響應“該號源已被預約!”。

   用戶李某,信譽度積分為78分,該用戶沒有專家號源的預約權限,通過網站渠道(語音熱線)查詢最新排班號源及預約交易的請求將被系統鎖定10秒(語音熱線鎖定5秒),10秒后系統再響應用戶所請求排班及號源的狀態。如果對應的普通號源被預約則響應“該號源已被預約!”。

  此外,為落實分時段預約診療制度,省平臺后續將針對“誤時”應診不良行為推行信譽度管理。培養平臺用戶時間觀念,做到守時按序應診,改善就醫環境,提高醫療服務質量。

  以上管理制度實施后,用戶如遇到個人賬戶信息、賬戶口令、賬戶信用度問題,可直接向各服務商反饋,省預約平臺將統一處理!

  

   ★★★ 特別提醒:調整“取消預約截止時間”★★★

  根據全省各接入醫院、省預約平臺系統服務商數據統計分析,每天早上7:00前及下午15:00-16:00是取消預約的高峰期。為減少這部分醫院號源的浪費,此次平臺升級后,將原先規定的“取消預約時間截點為就診日早上7:00!”調整為“取消預約時間截點為就診日前一天晚上24:00”。

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